1. カリキュラム１
   第一印象の重要性（顔ヨガによる笑顔のトレーニング）
   スピーチロックに気を付けよう（言葉遣いの注意点）
   ソーシャルディスタンスにおける空間理論（動作注意）
   心のコントロール（アンガーコントロール）
2. カリキュラム２
   ①認知症の理解
   　認知症のご利用者に対する対応
   ②不適切ケアの排除
   　高齢者虐待の定義
   　不適切ケア…虐待・ネグレクト（放置）身体の拘束
   　緊急でやむおえない場合とは

■顔のトレーニングだけど姿勢が大事

人と会う頻度が減ると、どうしても無表情で過ごす時間が長くなってしまいます。顔の表情筋を使うことなく長時間過ごしているので、“顔”にも凝りが生じます。

表情筋は感情や思考からくる癖がつきやすいので、難しい表情をして過ごしがちな人はより老け顔になりやすいようです。

顔をしっかり動かして表情美人になって第一印象のUPをしていきましょう。

接遇研修 お問い合わせ内容
介護施設をしてます。各事業所のリーダークラスで月に1度3時間の会議を20名くらいでやってます。今回、接遇研修を考えてますが1時間の接遇研修をオンラインですることはできますか？

ご提案（返信内容）
御提案書内容とお見積書をお送りします。日程が確定しましたら、講師とzoomで直接つながりながら研修を開催します。当日の開始時間30分前に講師より招待メールが入りますのでそのURLからお入りください。

結果
接遇研修を20名様に開催しました。それぞれ事業所内のパソコンを活用してご参加いただきました。テキストをパワーポイントで（共有資料として）画面に映し出しながら御受講者と一緒に参加型の研修となりました。全員の方のお顔が講師にも見えましたので、進行に問題なく進みました。

受講生事務局様からの声
本日はお忙しい中、限られた時間内で研修実施いただき、ありがとうございました。研修後の会議で複数人の管理者からも、ポイントポイントでヒットした内容があった様でうれしい反応もありました。今後も引き続いて、多方面からのアドバイスや研修等、ご支援を依頼させていただきたいと考えておりますので、何卒よろしくお願い致します。

• 事業所内でスタッフに動画を見せながら使用できる解説付きの内容です。
• 講師による接遇研修をテキストと解説をつけて動画でお送りします。
• 資料をUSBにデーターにて、お送りします。
• 事業所内の研修にもお役に立てます。

1. 介護現場における接遇の重要性
2. 言葉遣いのラインの引き方
3. 空間管理
4. ご利用者(ご家族）タイプ別対応法

接遇研修お問い合わせ
介護施設の職員が80名がおりますが、コロナの影響もありみんなが集まって講師を呼んで研修ができない状態です。Eラーニングのように動画で研修ができるようなものはないでしょうか。

御提案
介護事業所向けの内容で、テキストに沿って解説を付けたもの（30分動画）を作成しています。USBに保存してお送りしますので、こちらを介護事業所内の皆様にご使用ください。（集合研修にも使用できますし、個々の皆様が各自で見たいときに内容が確認できます。）
使用方法は自由です。

介護現場における接遇の重要性

1. 介護従事者としてのコミュニケーション対応能力 レベルUP
   スピーチロック事例
2. コミュニケーション 受容と共感
   状況別声掛け
3. アサーティブな話し方とは
4. 自身の怒りのコントロール

1. オリエンテーション（5分程）
   ◎講師紹介・アイスブレイク（レクチャー）
2. 介護現場における接遇の重要性・第一印象の重要性
   ◎介護従事者にとってなぜ接遇が重要かを解説。
   ◎表情の中の目の動きが誤解を受ける要素であり。会話の中で最も患者様や御家族にメッセージしているところの認識を学ぶ
3. クレームを起こさない基本的な言葉使いと現場で使用する実践的な言葉を学ぶ
   [スピーチロックに気をつけよう]
   ◎親近感となれなれしいゾーンの切り分け（丁寧な対応を）
   ① 言葉の短縮はないか
   ② 専門用語は使っていないか
   ③ 敬語の使い方は間違っていないか
   ④ スピーチロックになっていないか
4. 空間理論による無意識にとる態度の誤解
   ◎空間理論を実践的に動きを入れながら学ぶ。2人ペアになって患者様との位置及び距離が不安感や恐怖心を与えてないかをワークをやりながら確認する。
5. まとめ

1. オリエンテーション
   ◎介護現場における接遇の重要性
   　講師紹介・アイスブレイク（レクチャー）
2. 第一印象の重要性
   　御利用者に好印象を与える挨拶や態度
3. 必要な接遇知識
   ◎言葉使い
   ◎スピーチロックに気を付けよう
   　親近感と馴れ馴れしいゾーンの切り分けを考える
4. 空間理論における無意識にとる態度の誤解
5. 行動心理学を活用したコミュケーションタイプ別対応法
   　ソーシャルスタイル判定用紙を活用

1. オリエンテーション（5分程度）
2. 日々の対応
   ◎コミュニケーションの取り方
   日本人のコミュニケーションの取り方の特徴を確認し外国人の理解できるコミュニケーションの取り方を学ぶ

⇒コミュニケーションポイントで解説（ワーク）
・意味がよくわからない表現
・慣用表現も難しい
・日本語は間違ってないけれど
・シンプルな表現練習 他

3. 日本文化等の詳細
   ◎日本文化の伝えておかないといけないポイントを学ぶ
4. まとめ

1. オリエンテーション（5分程）
   ◎講師紹介・アイスブレイク（レクチャー）
2. 介護現場における接遇の重要性・第一印象の重要性
   ◎介護従事者にとってなぜ接遇が重要かを解説。
   ◎表情の中の目の動きが誤解を受ける要素であり、会話の中で最も患者様や御家族にメッセージしているところの認識を学ぶ
3. クレームを起こさない基本的な言葉使いと現場で使用する実践的な言葉を学ぶ
   [スピーチロックになっていないか]
   ◎親近感となれなれしいゾーンの切り分け（丁寧な対応を）
   ◎スピーチロックとは何か
4. 空間理論による無意識にとる態度の誤解
   ◎空間理論を実践的に動きを入れながら学ぶ。
   　2人ペアになって患者様との位置及び距離が不安感や恐怖心を与えてないかをワークをやりながら確認する。
5. タイプ別対応法を活用したコミュケー ションレベルUP
   シートを活用したタイプ別の診断シートで、クレーム 対応をきちんと学ぶことで、コミュニケ ーション対応能力を上げ、人間関係を円滑に進める（ワーク）※別紙参照
6. まとめ

1. 「指導力・統率力」
   　“組織の使命を考え抜き、それを目に見える形で明確に確立すること”ドラッカー
   　（目標を定め、優先順位を決め、基準を定め、それを維持する）
   　・ビジョン（目標）を示す
   　・スタッフのモチベーションを維持しながら励ます
   　・ビジョン実現するにあたって問題となる部分を解消する
   【ワーク】
   　テーマ１「自身のビジョン確認」
2. リーダーシップに必要な３つの考え方
   1)目標と自己統制によるマネジメント
   2)マネジリアル グリッドの９・９の考え方
   3)成長欲求の存在
3. リーダーシップはリーダーだけに求められるわけではない
   視野が広がるため、仕事が円滑に
   主体性が増すため、内発的動機づけに繋がりやすい
   メンバーの行動により、リーダー・上司が刺激や好影響を受ける
4. リーダーシップとマネジメントの違い
   リーダーシップ：組織の方向性を明確にすること
   マネジメント：組織の成果（目標達成）のための手段を定め、管理すること
5. リーダーの５つの条件
6. まとめ

1. マネジャーに求められること
   1) 仕事の能力とは違う
   　仕事の能力や業績を評価しマネジャー職を任命している。
   　しかし、仕事の能力と育成(メンバーの成長)を含むマネジメント能力は別物です。
   2) マネジャーの意識
   　組織を任されている以上　個人中心から組織中心へ
   3) マネジャーの役割（期待されていること）
   　「自部門の業績を上げ続ける」
   　続ける＝メンバーの成長
   
   ・環境の変化への対応求められる中、トップダウンからボトムアップへ
   ・指示命令型(指示待ち人間)ではない自己統制型(自律型人間)が必要
   ・単なる管理を超えた、新しいマネジメントを身につけること
   
   企業のもつゴールに向かって
   部下を管理すること以上に、コーチとしてメンバーのビジョンや能力、そして自発性に注目し育てることが求められている
2. 自律型メンバーを育てるためには
   ・コミュニケーション力とは
   ・自律型人材とは
   ・指示命令型の「教える」より「気づき」の対話
   　指示命令のメリット・デメリット
3. メンバーとの成長対話
4. まとめ

1. クレーム対応とは
   1)苦情とクレームの違い
   2)現状は？
   ワーク１「現状のクレームと原因」
2. なぜクレームになるのか
   1)お客様の発言・態度は
   2)その原因は
3. クレームを解決するために
   1)クレーム対応の体制づくり
   2)社内教育
4. 解決策
   1)８つの心構え
   2)具体的クレーム対応技樹
5. トレーニング（クレーム対応技術）
   ・クレーム対応技術の作戦表作成
   ・ロールプレイング
6. まとめ