講演

講演テーマ
1. 医療・福祉の接遇とは～高齢者福祉施設におけるホスピタリティマナーとは～
2. 外国人受け入れ企業・事業所のコミュニケーション対応策』

20年以上、全国の人材育成にかかわる指導者を養成し認定を出してきた経験をもとに自身の経験も交えてお伝えします。

講演時間

90分

講演料金

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講師：阿部 ふみ　Fumi Abe

一般社団法人 接遇教育推進機構 理事長
特定非営利活動法人 日本接遇教育協会 理事長
株式会社アーテック・ジャパン 顧問

1993年保険業界に入り3年間で保有契約顧客数100％を誇る営業成績をあげ、早期にトップセールスとなる。その後、指導トレーナー（法人・教育・職域）に昇進となる。
1999年に独立開業し、神戸・大阪を中心に研修業やテレマーケティング業で、企業様の売上UP支援活動を始める。
2006年に株式会社アーテックジャパンを設立。同年秋には関東に東京オフィスを開設、本社を新大阪へ移転。
2007年はさらに福岡・名古屋へ活動拠点を広げ、様々なオリジナル研修を提供中。
15年前から始めた接遇マナーインストラクター養成講座の卒業生は約2000名を超え全国に広がっている。
2010年にはNPO日本接遇教育協会を立ち上げ
2012年からは、医療・福祉・介護業界からの多くの研修・講演依頼を受けると同時に医療業界での接遇講師養成に力を入れ更なる活躍の場を広げている。
2017年一般社団法人接遇教育推進機構を立ち上げる。

講演アンケート

講演後に、参加者にアンケートの回答内容です。参考にしてください。

講演テーマ「高齢者福祉施設におけるホスピタリティマナー」

近畿老人福祉施設協議会 養護老人ホーム連絡会職員研修会（2019/10/16開催）

■良かった理由、学んだこと（※自由記述・一部抜粋）

• 知識や経験のテクニカルスキルに気を取られず、ヒューマンスキル（挨拶や態度）をおろそかにしないよう気をつけたいと改めて感じた。
• クレーム対応やスピーチロック等を学び、タイプ別の対応の必要性、利用者に対する言葉遣いを学ぶことができた。
• ソーシャルスタイルの結果を参考に自分と向き合いたいと思う。
• 今後は自分の言葉遣いを相手がどう感じているのかを意識し、クレームにつながらないよう丁寧さを心掛けていきたい。
• 接遇マナーの基本として、相手がどう思うか、どう考えるかという視点、心構えをもち品格の向上を目指したい。施設に戻り、自己訓練とともに伝達研修を実施したい。
• 普段何気なく利用者に話している言葉遣いがスピーチロックになっている事を初めて知った。
• 言葉の語尾を丁寧にする等、明日から気を付けることが分かりやすかった。
• ソーシャルタイプを知ることで、自分のできていないところが見えてきて、それを他の職員が補ってくれていることに気付く機会になると思った。

講演テーマ「楽しく学ぶ心理学～交流分析を活用したストレスをためない人間関係づくり～」

近畿老人福祉施設協議会 養護老人ホーム連絡会職員研修会（2019/10/16開催）

■良かった理由、学んだこと（※自由記述・一部抜粋）

• 心理ゲームにまんまと乗せられイライラしてしまう事が多いので、ネガティブなストロークだと理解し冷静に対処できるようにしたい。
• 職員や利用者に何気なく言っていた事が否定的ストロークになっていたと気付いた。
• 肯定的ストロークを使い、相手を不快に感じさせないようにしたい。
• 苦手な人に肯定的ストロークをすることで、壁を崩すことができコミュニケーションもとりやすくなると感じた。
• エゴグラムを用いる事で、自分だけでなく相手の理解にもつながる。
• 相手のエゴグラムを知り、性格に合った話し方、対応を考えていこうと思った。
• スタッフの様子に早く気付くことができるように、コミュニケーションをしっかりとっていきたい。
• 対利用者、対職員と幅広く活用できそう。
• 不満は解消されない限り無くならないというフレーズに納得した。

■全体を通してのご意見・ご感想を自由にお書きください。良かった理由、学んだこと（※自由記述・一部抜粋）

• いずれの研修も、自分を理解した上で相手を理解すること、さまざまなタイプがあり付き合い方は異なるが、話をして理解し合える可能性があるということが分かった。
• ご利用者だけでなく、職員間や誰に対しても丁寧な声掛けや接し方をすると、きっと良い関係を築くことができると感じた。
• 自分と合わない人がどういった人か、また合わない理由と対処方法を知ることができた。
• 改めてコミュニケーションの大切さを知る事ができた。相手の言動を許容する事でストレスフリーになりたい。
• 忘れかけていた事を再度導いてもらえたので、多忙の中でもこのような研修に参加すべきだと感じた。
• 同様の研修は何回も受けた事があるが、今後も継続して受講していきたい。
• どちらの講演も、とても楽しく学習できた。
• ソーシャルスタイル判定、エゴグラム分析を職場でも活用しようと思った。
• 初めて聞いた単語が多く、消化できていないことも多いが、相手に少しでも“丁寧に”を思い出して実践したいと思う。
• 自分の言葉かけの仕方を振り返るきっかけとなった。今後の職場関係、特に新人を教えるときに活かしていきたい。
• 受け身的ではなく、参加型の研修であったのが良かった。
• 分かりやすい内容で、基本的なことから応用まで幅広い知識の補充につながった。